Ahmet Kırtok’un blogunu belki çoğunuz biliyorsunuzdur, kendisi New York’ta yaşayan başarılı bir Türk girişimcisidir ve http://www.kirtok.com/tr/ isimli blogunda çok güzel, faydalı yazılarını okurlarıyla paylaşmaktadır.
Geçen gün Bir Eticaret Başarı Hikayesi: Zappos.com yazısını okudum ve muhteşem bir başarı hikayesinin özetini heyecanla okudum. Kendisinden yazısını kendi bloguma da koymak için izin aldım. İşte Zappos.com’unbaşarı öyküsü, sanırım e-ticaret sektörü adına alınması gereken çok ders var. Ayrıca kendi analizlerimi de çok kısa bir şekilde ayrı bir konu açarak yapacağım.
http://www.kirtok.com/tr/bir-eticaret-basari-hikayesi-zappos/
Zappos.com
Zappos CEO’su Tony Hsieh
Yukarıda saydığım maddelerin neredeyse hepsi Eticaret için Amerika’da okullarda öğretilenlere ters. Bu maddelerin hepsini yapabilen bir firma aynı zamanda nasıl para kazanır, ya da rekabet edebilir?
Marka Yaratırken 3′ün 2’si kuralını uygulayan Zappos.com müşteri hizmetlerine verdiği önem sayesinde bu başarıyı elde etmiş durumda.
İşte Zappos’un Başarı Formülü
İnternetten pahalıya ayakkabı satılmaz tezini tamamen yıkıp perakende, hatta bazı ürünlerde perakende fiyatlarının üstüne satış yapıyor. Ürünleri bilinen markalar zaten, o nedenle standart bir ürün kalitesi mevcut. Ancak müşteri hizmetleri denince Zappos rakiplerinden farklı konumda. Müşteri hizmetlerini çok iyi yapıyor, hatta o kadar iyi yapıyor ki Amazon bile bu önemli pazar payını Zappos’a kaptırmaya başladığını farkedip Endless.com adlı Zappos’a rakip aynı stratejide bir marka yaratmaya karar veriyor.
Zappos yola çıkarken kendine seçtiği slogan:
Ayakkabı da Satan bir Hizmet/Servis Şirketi. (The Service Company that Just Happens to Sell Shoes). Tam olarak Türkçe’ye çeviremedim sanırım, ancak bu sloganı ilk gördüğüm gün ne diyeceğimi bulamamıştım. Bu kadar mı yaratıcı olunur demiştim ve bu sloganı birçok ortamda, konferansta, seminerde anlatmışımdır.
Zappos’un yeni sloganı
Hizmet/Servis ile Çalışan/Desteklenmiş (Powered by Service)
Ayakkabı kategorisini ana kategori olarak tutup, daha birçok kategoriye girmeye karar verdiklerinde sloganı değiştirmek de kaçınılmaz oldu Zappos için. Ancak yeni sloganları da bana göre eskisi kadar güzel olmasa da şirket felsefesini ortaya koyuyor.
Zappos Müşteri Hizmetlerinde Neden Çok Başarılı?
Zappos’un bu başarısının tek sebebi var, o da müşteri hizmetleri departmanında çalışanlarını çok iyi seçmesi, çok iyi eğitmesi, onlara çok iyi şartlar sunması. Kısacası çalışanlarını mutlu etmesi.
Zappos Çalışanlarının bazı hakları:
Zappos çalışanları ve müşteri hizmetleri hakkında yüzlerce akıl almaz pozitif hikaye internette dolaşıyor.
Hızla büyüyen Zappos.com müşteriye değer verip, hakettiğinden çok daha iyi bir hizmet sunulduğu zaman eticarette nasıl büyük başarılar elde edilebileceğinin en güzel örneği. Zappos.com ve iş stratejileri hakkında saatlerce yazabilirim ve konuşabilirim, ancak uzatmaya gerek yok, mesaj verilmiştir.
Zappos.com Başarı Formülü = Mükemmel Müşteri Hizmetleri + WOMM
zappos benim de hala cok kullandigim bir sirket…amerika’daki yillarimda da genellikle o siteyi kullanirdim gunluk ayakkabilar icin…
gercekten sadece mal satmayan, hizmet satan bir sirket…bir defa ayakkabi aldigimda kucuk gelmisti ve hic bir ekstra ucret odemeden geri gonderdim, istedigim numara ile degistirip bana yeni ayakkabilarimi gondermislerdi (kendilerinin degil tamamen benim kisisel bir hatam olmasina ragmen)
ve gercekten de amerika icinde 3-4 is gunu gibi cok hizli bir shipping sureleri vardi…
ornek alinasi bir e-ticaret sitesi…
Kullanmış birinden yorum almak da gayet iyi oldu açıkçası:) Teşekkürler Erinç.
Aynı departmanda çalıştığım bir arakadaşımda bu sitedne çok alışveriş yapmış ve çok memnun kalmış, bugün sitenin ona gönderdiği e-postalara baktıkta, kar-zarar durumlarını bir sene içerisinde neler yaptıklarını bile bütün müşterilerine göndermişler.