Ahmet Kırtok’un blogunu belki çoğunuz biliyorsunuzdur, kendisi New York’ta yaşayan başarılı bir Türk girişimcisidir ve http://www.kirtok.com/tr/ isimli blogunda çok güzel, faydalı yazılarını okurlarıyla paylaşmaktadır.

Geçen gün  Bir Eticaret Başarı Hikayesi: Zappos.com    yazısını okudum ve muhteşem bir başarı hikayesinin özetini heyecanla okudum. Kendisinden yazısını kendi bloguma da koymak için izin aldım. İşte Zappos.com’unbaşarı öyküsü, sanırım e-ticaret sektörü adına alınması gereken çok ders var. Ayrıca kendi analizlerimi de çok kısa bir şekilde ayrı bir konu açarak yapacağım.

http://www.kirtok.com/tr/bir-eticaret-basari-hikayesi-zappos/

Zappos.com

• 1999 yılında kurulmuş bir internet ayakkabıcısı
• 3 milyon çiftin üzerinde ayakkabı çeşidi
• 100% stoktan teslim ve daima stokta olma garantisi
• 365 gün hiçbir soru sorulmadan iade garantisi
• Hem müşteriye yollarken, hem iadelerde ücretsiz kargo
• Eticaret standartlarına göre çok hızlı tedarik sistemi
• 7.5 milyon müşteri
• Siparişlerin %75′i memnun kalıp geri dönen müşterilerinden geliyor
• Bir müşteri ilk alışverişinin ardından gelen 12 ay içinde 2.5 katı daha çok alışveriş yapıyor
• İlk alışveriş yapan müşteriler kişi başı ortalama her alışverişlerinde $111.98 harcıyorlar
• Geri dönen müşteriler kişi başı ortalama her alışverişlerinde $143.22 harcıyorlar
• Yeni kazanılan müşterilerin %43′ü WOMM (başka birinin tavsiyesi üzerine) kazanılıyor
• 7/24 ücretsiz telefon hattı ve diğer büyük eticaret sitelerinin (amazon, overstock, ebay, vs) aksine her sayfada ücretsiz telefon hattının numaraları bulunuyor.
• 1999 yılında çok düşük, 2000 yılında $1.6 milyon, 2007 yılında $840 milyon dolar ciro ve 2008 yılı hedefi 1 milyar dolar üstünde
• Müşteri hizmetleri satıştan bonus almıyor, telefonda sınırsız konuşma hakkı var.
• Ellerinde müşterinin aradığı ürün olmadığı zaman rakip siteleri tavsiye ediyorlar.
• Pozitif müşteri hikayeleri, blog yazıları, haberleri internette çığ gibi büyüyor.
• Las Vegas’ın hemen yanında olan depoları 24/7 çalışıyor.
• İsmini açıklayarak ya da açıklamadan, şu ana kadar hiçbir çalışanı memnun olmadığını belirtmemiş.
• Yılda bir kez, tamamen çalışanların kollektif projesi olarak
• “Culture Book” yani “Kültür Kitabı” adlı bir kitap yayınlanıyor ve satışa çıkıyor.
• 34 yaşında olan CEO’su Tony Hsieh blog yazıyor, Twitter’da takılıyor, konferanslar veriyor ve bir şirket kültürü yaratma konusunda dünyada en önde gelen isimlerden biri olarak anılıyor.

Zappos CEO’su Tony Hsieh

Yukarıda saydığım maddelerin neredeyse hepsi Eticaret için Amerika’da okullarda öğretilenlere ters. Bu maddelerin hepsini yapabilen bir firma aynı zamanda nasıl para kazanır, ya da rekabet edebilir?

Marka Yaratırken 3′ün 2’si kuralını uygulayan Zappos.com müşteri hizmetlerine verdiği önem sayesinde bu başarıyı elde etmiş durumda.

İşte Zappos’un Başarı Formülü

• Standart ürün kalitesi
• Yüksek fiyatlar
• Mükemmel müşteri hizmetleri

İnternetten pahalıya ayakkabı satılmaz tezini tamamen yıkıp perakende, hatta bazı ürünlerde perakende fiyatlarının üstüne satış yapıyor. Ürünleri bilinen markalar zaten, o nedenle standart bir ürün kalitesi mevcut. Ancak müşteri hizmetleri denince Zappos rakiplerinden farklı konumda. Müşteri hizmetlerini çok iyi yapıyor, hatta o kadar iyi yapıyor ki Amazon bile bu önemli pazar payını Zappos’a kaptırmaya başladığını farkedip Endless.com adlı Zappos’a rakip aynı stratejide bir marka yaratmaya karar veriyor.

Zappos yola çıkarken kendine seçtiği slogan:

Ayakkabı da Satan bir Hizmet/Servis Şirketi. (The Service Company that Just Happens to Sell Shoes). Tam olarak Türkçe’ye çeviremedim sanırım, ancak bu sloganı ilk gördüğüm gün ne diyeceğimi bulamamıştım. Bu kadar mı yaratıcı olunur demiştim ve bu sloganı birçok ortamda, konferansta, seminerde anlatmışımdır.

Zappos’un yeni sloganı

Hizmet/Servis ile Çalışan/Desteklenmiş (Powered by Service)
Ayakkabı kategorisini ana kategori olarak tutup, daha birçok kategoriye girmeye karar verdiklerinde sloganı değiştirmek de kaçınılmaz oldu Zappos için. Ancak yeni sloganları da bana göre eskisi kadar güzel olmasa da şirket felsefesini ortaya koyuyor.

Zappos Müşteri Hizmetlerinde Neden Çok Başarılı?

Zappos’un bu başarısının tek sebebi var, o da müşteri hizmetleri departmanında çalışanlarını çok iyi seçmesi, çok iyi eğitmesi, onlara çok iyi şartlar sunması. Kısacası çalışanlarını mutlu etmesi.

Zappos Çalışanlarının bazı hakları:

• Ofiste sürekli ücretsiz yemek, içecekler, abur cubur
• Mükemmel sağlık sigortası (diş ve göz bakımlarını da kapsıyor)
• Çok iyi bir çalışan bonus programı (2007 yıl sonunda çalışanlar 1 yıllık maaşlarının %10′u kadar yıl sonu bonusu olarak aldılar)
• Eğitim: İşe başlarken 5 haftalık eğitim, sürekli eğitim programları

Zappos çalışanları ve müşteri hizmetleri hakkında yüzlerce akıl almaz pozitif hikaye internette dolaşıyor.

Hızla büyüyen Zappos.com müşteriye değer verip, hakettiğinden çok daha iyi bir hizmet sunulduğu zaman eticarette nasıl büyük başarılar elde edilebileceğinin en güzel örneği. Zappos.com ve iş stratejileri hakkında saatlerce yazabilirim ve konuşabilirim, ancak uzatmaya gerek yok, mesaj verilmiştir.

Zappos.com Başarı Formülü = Mükemmel Müşteri Hizmetleri + WOMM