Image via WikipediaBir diğer çok taze başımdan geçen olaya da bu yazımda değinmek istedim. Evet yine şirketimiz Google, sorunumuz yaptıkları bir sınavla ilgili. Bu olayda Uğur abinin söylediklerine daha güzel örnek olabilecek bir olay var. Çünkü ortada yaşadığım bir sorun var ve bakın bakalım normal bir Google Uzmanı bana ne gibi çözümler önermiş.

Google AdWords Reklam Uzmanlığı sınavına dün girdim, sınav online yapılıyor, bağlantınız giderse veya bilgisayarınız kapanırsa hesabınıza giriş yaparak yeniden devam edebiliyorsunuz. Ben Pazar günü sınava girdim, bağlantı probleminden dolayı bilgisayarı iki defa kapamak zorunda kaldım ve ikinci kez hesabımı açtığım zaman sınava devam etme hakkım olduğu halde sınav süremin dolmuş gibi gösterildiğini gördüm çok sinirlendim. Hemen gerekli yerlere e-posta’lar gönderdim, sonra da aklıma AdWords uzmanları geldi ve hemen canlı konuşmaya girerek uzman ile konuşmaya başladım, şikayetimi belirttim, beni güzelce dinledi, ne çözüm bulabilirz diye konuşmaya başladı, benden olayın detaylarını öğrendi ve bu sınav ile ilgilenen birim tamamen onlardan ayrı olmasına rağmen çözüm bulmak için benden her detayı aldı.

Sonra ilgili birime bu olayı mutlaka ileteceğim ve çözülmesini sağlayacağım dedi, konuşmayı bitirdik, daha aradan 1 saat geçmeden, e-postama baktığımda, gerekli birimlere şahsi google e-posta adresi ile beni de “cc” yani “bilgi”‘ye koyarak attığı e-postayı gördüm.  Benimle yaptığı canlı görüşmenin detaylarını ayrıntılı bir şekilde izah ederek, bana yardımcı olmaları konusunda ilgili birimi uyarıyordu.

Ben de şu an yaşadığım sorunun sonucunu merakla bekliyorum.

Şimdi her gün karşılaştığım sorunlara bakarsak, devamlı sorunumuzu çözmekten ziyade işimizi zorlaştıran müşteri temsilcileri ile karşılaşmıyor muyuz? Bizden her seferinde bin tane bilgi alan ama her aradığımızda yine de soran insanlarla karşılaşmıyor muyuz? Sorumluluk alanında değilse, bize çözüm göstereceğine beni ilgilendirmiyor deyip işin içinden çıkan çağrı merkezleriyle karşılaşmıyor muyuz?

Peki Google ne yapıyor? Sadece veri depolamıyor, bunu çok güzel bir şekilde müşteri ekranlarında kullanıyor, beni ilgilendirmez deyip başından savmıyor, nasıl çözüm bulabilirim diye uğraşıyor, gerekli kişilere kendileri iletiyor, size yol gösteriyor, canlı görüşmeden veya telefondan çözümsüz ayrılmanızı istemiyor, sorununuzu çözene kadar gayret gösteriyor çözmeye çalışıyor.

Sizce bu kadar büyük olmaları çok normal değil mi?

Google Müşteri İlişkilerini Nasıl Yönetiyor? (İkinci Yazım) is a post from: The Blognote

Image via WikipediaSevgili Uğur Özmen abimizin son zamanlarda bankaların çağrı merkezi ekranlarıyla ilgili yazılarından sonra Google müşteri ilişkilerini nasıl yönetiyor adıyla bir yazı yazmak istedim.

Google’un müşterilerine yani ürününü kullanan insanlara karşı olan ilgi, alakasını ve nasıl yardımcı olduğunu gördükçe neden bu kadar büyük olduklarını bir kez daha anlayabiliyorum. Uzun zamandır Google AdWords başta olmak üzere bir çok Google programını çok aktif kullanıyorum. Özellikle de AdWords’ü profesyonel olarak (İnşallah yakında Sertifikalı bir google reklam uzmanı olarak) kullanıyorum. Size AdWords ile ilgili başımdan geçen bir kaç olayı kısaca anlatacağım.

Bir gün AdWords hesabında yeni reklam kampanyaları açarken hesap ekranımın sağ tarafında “Bir Google AdWords Uzmanı ile Konuşmak İster misiniz?” diye bir yazı gördüm. Yok artık şimdide bir AdWords uzmanı ile canlı chat yaparak soru da mı sorabileceğim diye içimden geçirdim ve denemek için yazıyı tıkladım, ayrı bir canlı chat ekranı açıldı önce benden hesap bilgilerim e-posta adresim istendi, sorumun ne olduğunu da yazdıktan sonra beklemeye başladım. Daha 1 dakika dolmadan bir Google Uzmanı bana ismimle hitap ederek yazdığım soru başlığını da anımsatarak; “Merhaba Serbay, size ……….. sorununuzla ilgili nasıl yardımcı olabilirim?” dedi. (Tabiki bu konuşmalar ingilizce, türkçe desteği şu an yok.) Bende o sıra  yeni çıkan google adplanner ile ilgili bazı sorular yönelttim, çok güzel cevapladı, ve her seferinde daha nasıl yardımcı olabilirim diye sordu. Daha sonra daha da şok olduğum yere geldik, adplanner ile ilgili bir kaç soru daha sorduğumda bana “İsterseniz bu konuyla ilgili size daha da ayrıntılı açıklama yapması için İstanbul’dan ……. bey’e ben ileteyim” dedi. Söylediği isim benim eski şirketimde hesap yöneticimiz olan kişiydi, siz nasıl direkt bu kişiyi bilebildiniz dedim, “efendim ….. bey sizin daha önceden hesap yöneticinizmiş bu yüzden ona aktarabileceğimi düşündüm dedi. Çok teşekkür ettim, başka sorum olmadığını söyleyerek görüşmeyi bitirdim, görüşme bitiminde bana bir anket doldurmak isteyip istemediğimi sordular, hemen evet dedim ve çok memnun olduğumu ankettede belirttim. Ayrıca konuşmamızın bir kopyasını e-postama gönderdiler ve çıktı alabilmem için direkt yazdır ibaresini ekranda görebiliyordum.

Daha da ötesi, konuşmamı yaptığım kişi benim hesap bilgilerime benimle aynı anda bakarak yapmak istediğim her adımı benimle birlikte yapıyor ve yanlış yaptığım yerlerde ne yapmam gerektiğini bana söylüyordu. Üstünkörü bir şekilde şunu yapın, bunu yapın olur demiyor, benim sorunumu gerçek zamanlı  çözmeye çalışarak konuşmadan tam anlamıyla memnun ve bilgilenmiş şekilde ayrılmamı sağlıyordu.

Bunu sadece bir görüşme olarak algılamayın, en az 4-5 görüşme yaptım ve hepsinde de aynı memnuniyetle ayrıldım.  Bu yazım çok uzun oldu, diğer başımdan geçen olayı ikinci yazımda yazacağım.

Google Müşteri İlişkilerini Nasıl Yönetiyor? is a post from: The Blognote