CRM mi? O da Ne?
Öncelikle yazıma bir süredir bloguma yazı yazamadığım için içimin sızım sızım sızladığını belirterek başlamak istiyorum. Yoğunluktan dolayı yazamıyorum fakat bu engeli aşacağımı söyleyerek bir de özür dileyerek yazıma başlıyorum:)
Uzun zamandır sitemde verimsiz CRM kampanyaları, hedefi bile olmayan kampanyalardan sizlere bahsettim durdum. Böyle giderse de sanırım bu yazılarımın arkası hiç bir zaman kesilmeyecek:)
Yapılan her kampanyanın içeriği ne olursa olsun bir maliyeti var. Yani siz müşterilerinize mail atıyorsanız da, sms atıyorsanız da, tv reklamı, banner, outdoor da yapsanız hepsinin az veya çok bir maliyeti var. Bu kampanyalar ne kadar hedefli ve verimli değerlendirilirse o kadar iyi geri dönüş alınabilir ve ona göre de ROI’niz, yani yatırımınızın geri dönüşü yüksek olabilir.
CRM’i ,müşteri ilişkileri yönetimini, iyileştirmek potansiyel müşterilerinize veya mevcut müşterilerinize uygun iyi kampanyalar sunabilmek günümüzün gerekliklerinden ve geleceğinde olmazsa olmazlarındandır. Yani siz müşterilerinizin hareketlerini doğru takip edip, müşterinize uygun, iyi teklifler sunabiliyorsanızbu süreci iyi yürütüyorsunuz demektir. CEM yani müşteri deneyimleri yönetimi kavramına ise aslında hiç geçmek istemiyorum çünkü ülkemiz için uzak bir kavram şu anda. CEM’e geçebilmek için öncelikle CRM’i iyi kotarabilmek, eksiksiz yapabilmek lazım ki, daha ilerisini yani müşteri deneyimlerini iyi yönetebilmeyi konuşalım.
Daha demin Garanti bankasından bir mesaj aldım, hatta 2 tane (Yanlışlıkla 2 defa atılmış). Mesajda Garanti internet bankacılığının süper bir olay olduğundan hemen internet bankacılığını kullanmaya başlamam gerektiğinden ve ne kadar basit şifre alabileceğimden bahsetmiş. Hmmm dedim, çok güzel sağolun düşündüğünüz için diyerek mesajı anında sildim. Peki acaba Garanti bankası bu mesajı yollamadan önce benim hali hazırda internet bankacılığını kullanıp kullanmadığıma bakmış mıydı?
Evet, haklısınız, kesinlikle bakmamıştı. Yaklaşık 1.5 senedir haftada en az 4-5 defa Garanti internet bankacılığını kullanan birisiyim, yani gayet aktif bir kullanıcıyım. Hatta mobil bankacılık bile kullanan birisiyim. Yani maalesef Garanti’nin son 1 ay içerisinde internet bankacılığını kullanmayan veya Garanti internet bankacılığını hiç kullanmamış kişileri bana listele diyen bir sistemi yok. Yani olsa bana mesaj atmazlardı sanırım. Ayrıca mesaj attıkları numaram internet bankacılığı için kullandığım tek kullanımlık şifreleri aldığım numaram.
Peki bu analizi yapmış olsalar ne olurdu?
-Doğru mecrayı kullanarak doğru kişiye giderlerdi.
-Ben eğer doğru kişiysem mesajımı silmemiş belki de aksiyon almış olurdum.
-Toplu mesaj için Turkcell veya Vodafone’a verdikleri para ceplerinde kalırdı.
Her gün bir sürü bankadan alakasız mesajlar alıyorum, hepsini de ilk gördüğümde siliyorum.
Doğru, etkili CRM kullanımı bu şekilde olmamalı değil mi?
not: Aslında bunu da ekleyecektim ama nasıl unuttum bilemiyorum, Eren sağolsun hatırlattı:) Buradan bütün Beşiktaş halkını hedefleyen sevgili Beşiktaş Büyükşehir Belediyesine de hedefli sms’lerinden dolayı teşekkür etmeliyiz:) Her gün en az 2-3 sms ile gayet zengin bir belediye olduklarını gösteriyorlar:) Mesajların devamını bekliyoruz, di mi Eren?:)
