Size Kendinizi Özel Hissettiren Markalar Var mı?
Uğur abi kendi sitesinde bizlerle devamlı CRM üzerine tek kelimeyle muhteşem yazılar paylaşıyor. Dünya üzerinden güzel CRM veya daha güncel adıyla CEM örneklerini güzel bir dille anlatıyor. Uğur abinin anlattıklarındanda gördüğümüz kadarıyla Türkiye’de bu konuda müşterilerine değer veren, onları özel günlerinde özel hissettiren marka neredeyse hiç yok.
Ayrıca geçen gün sevgili Burcu arkadaşımız sitesinde de bu konuya çok güzel değinmiş. Markaların doğum gününde neler yaptıklarını basitçe özetlemiş.
Her gün hepimiz sıkıcı, sıradan seni düşündüğünü sanan ama aslında e-posta göndereyimde kurtulayım zihniyetinde olan bir çok firmadan e-postalar alıyoruz, büyük çoğunluğunu muhtelemen siliyoruz. Bu e-postalarında tabi ki belli sınıfları var, kimisi e-bülten olarak yani firmalarların çalışma alanları ile ilgili attığı haberler olarak, kimisini yaptıkları promosyonlarla ilgili olarak, kimisini sadece belli ürünlerin tanıtımlarının içinde bulduğu şekilde, bir çoğunu da şimdi konu edeceğim şekilde yani özel günlerimizin kutlanması amacıyla alıyoruz.
Diğerlerine başka zamanda değinebiliriz fakat bunlardan müşterisiyle en sıcak bağın kurulduğu, müşteriye özel olması gereken e-posta tarzı özel günlerin kutlanması olduğundan öncelikle ona değinelim.
Bu gibi mesajlarda önemli olan kişiye özel bazı şeyler yapmaktır malum kişi sizin müşterinizdir zaten ve senede bir defa özel bir gününü iyi bir şekilde kutlayarak onun kalbinde yer kazanmak daha kolaydır.Daha önce yolladığınız e-postalar zaten topluluğa yöneliktir ve kimse üstüne almaz ve markaya bir bağlılık hiç yaratmaz.
Şöyle bir düşününce özel günlerimde hiç de değişik bir e-posta aldığımı hatırlamıyorum , hepsi sıradan herkese gönderilen doğum günü kutlama mesajlarındandı. Bana herhangi bir vaad de bulunan, bana sen benim müşterimsin benim için özelsin mesajını veren bir e-posta da almadım.
Genelde aldığım sıkıcı e-postaların dışında birde bana özel olduğunu söyleyen ve neredeyse 3-4 günde bir size özel şu ürünlerde şu kadar indirim diye aldığım e-postalar var. Bu e-postalar hepsiburada.com şirketine ait. (İsim veriyorum çünkü tesadüfen görürler de belki daha özel şeyler yapabilirler.) Buna ne demeli? Ben biliyorum ki o ürünlerde bana özel bir taraf yok, acaba benim alışveriş alışkanlıklarımı, siteye girdiğimde gezdiğim ürünleri takip ettiler de, ona göre mi bana ürün yolluyorlar, acaba satılmayan, zaten yüksek kar marjıyla satılan ürünleri garip indirim oranlarıyla size özel indirim yaptık diye göndermek beni ne kadar etkiliyor. Hadi bu dediklerimi unutalım, devamlı bu konuda e-posta gönderilmesi bende nasıl bir aidiyet yaratır. Bu şirketten gelen e-postaları direkt siliyorum açıkcası artık bakmıyorum bile.
Bir CRM altyapısı sayesinde bu şekilde e-postalar yollamak, sadece mekanik aynı makineden çıkmış e-postalar yollamak ne işe yarar merak ediyorum.
Bu sorun, sektörde rekabetin inanılmaz az olduğundan da kaynaklanabilir, ama her ne olursa olsun bir şirket uzun bir süre tutunmak istiyorsa, müşterilerine yaptığı uygulamaları tekrar gözden geçirmeli, internetteki müşterisi açısından düşünebilmeli, onlar neyi sever, hangisi daha güzel bir jest olur diye kendi içinde kampanyalar oluşturabilmeli, CRM veya CEM altyapılarını da ona göre oluşturabilmelidir.
Hele ki müşterinin çok değerli olduğu markaların müşteri kaybetmemek adına ne savaşlar verdiği bir ortamda olduğumuzu düşünürsek, şirketlerin şu an yaptıkları tutabilir ama ileride çok daha iyi bir marka geldiğinde ayakta durmakta zorlanacaklarından eminim.
Yeni okuduğum bir haberde Procter&Gamble CEO’sunun aylık vaktinin %10′ununu müşterileriyle iç içe geçirdiğini öğrendim, bu şekilde Uğur Abinin Tüketiciymiş gibi yapmak isimli yazısının ne kadar doğru olduğunu artık Dünya’da markaların üst düzey yöneticilerinin sadece oturdukları yerden pazarlama araştırmalarına bakmadığını bizzat tüketicileriyle aynı havayı solumak istediklerini de görebiliyoruz.
İşte söz konusu e-posta;
