(2 votes, average: 5.00 out of 5)
Loading ...
İnternette Kriz Yönetimi
İnternette Kriz Yönetimi
En son yazdığım “Ä°letiÅŸim Kanallarını Açık Tutmak” isimli yazıma, sevgili UÄŸur Özmen’den çok güzel bir yorum geldi. UÄŸur abi son yıllarda çokca karşılaÅŸtığımız marka karalamalarına karşı internette nasıl tavır alınmalı, onun hakkında yazar mısın diye rica etmiÅŸ. Öncelikle çok güzel bir konuya deÄŸindiÄŸi için teÅŸekkür ederek yazıma başıyorum.
LCW, Coca Cola, Danone ve daha bir çok büyük marka hakkında son yıllarda internet üzerinden karalama kampanyaları yapıldı, milyonlarca kişiye e-postalar gönderildi ve bütün bunların sonucunda belki kısa dönemli de olsa markalar zarar gördü. İnternette özellikle dedikodu mahiyetinde haberlerin, büyük markalar hakkında çıkan şehir efsanelerinin yayılma hızları inanılmaz.
Peki bu yayılma süreci nasıl işliyor ve bu süreçlere nasıl müdahele etmeli neler yapmalı?
Bu sürecin başlangıcında muhtelemen birisi bilgisayarının başında sıkılır, veya her hangi bir markadan dolayı canı yanmıştır kendine öylesine bir isim bulur, bir marka hakkında bir efsane uydurur, sonrasında internette gönderdiği kişiler zaten bunu e-posta listelerindeki insanlarla paylaşarak işi iyice büyütür.  Muhtelemen 2-5 gün içerisinde e-posta ilk gönderen kişiye geri döner, o kişi de keyifli keyifli güler:) (Bu senaryo genelde markalar hakkında asılsız iddiaların çok olmasından dolayıdır, bu yüzden bu olumsuz durumu ele alıyorum, eğer bu e-postadaki iddia gerçekse ve kanıtlanabiliyorsa markanın kabul etmek ve pazar payı kaybını kabullenmek dışında yapacağı fazla bir şey yoktur)
Kendisine X markası hakkında e-posta gelen bir kiÅŸi son yıllarda bu tarz iddiaların çok olması sebebiyle muhtelemen hemen inanmayacaktır. Ve anında google.com’a girip marka adı+sahtekarlık-böcek-ÅŸuna satıldı gibi aramalar ile bilgi edinmek isteyecektir. Yani internet kullanıcısı e-postayı aldığı anda veya haberi duyduÄŸu anda hala yenik sayılmayız. Durum ÅŸimdilik eÅŸit. Esas oyun aramadan sonra baÅŸlıyor. Ä°ÅŸte bu andan sonra neler yapabiliriz hemen bakalım;
-E-posta binlerce kişiye ulaştıktan sonra illa ki birileri internet üzerinde bir foruma veya bloga iftira e-postasını yapıştırırlar. Bu demek oluyor ki, google aramasını yapan kullanıcılar hala iftira haber ile karşılaşıyorlar.
-Öncelikle google alert ile marka ismini, deÄŸiÅŸik kullanımları ile birlikte takip etmeye hemen baÅŸlamalısınız. Google alert’te takip ettiÄŸiniz kelimeleri reader’ınıza da alabilir, takibinizi kolaylaÅŸtırabilirsiniz. Her gün mutlaka sizin hakkınızda çıkan haberlere göz atmalı, en ufak haberi gözden kaçırmamalısınız. EÄŸer bunu yapıyorsanız hakkınızda çıkan iftira haberi çıktığı anda yakalayabilirsiniz. Ve oyunda hala yenik sayılmazsınız.
Şimdi aksiyon zamanı;
-Hemen şirket içinde ilgili departmanları, varsa PR ajansınızı toplayarak hızlı çözüm önerilerini üretmelisiniz. Bu iftiraya karşı kanıtlı bir yanıt olabilir, genel müdürden bir açıklama olabilir. Ama önemli olan hızlı karar alınması.
-Basına gönderilecek yazı hazırlanırken, internette hemen kendi sitenizde bu konuyla ilgili açıklamanızın olduğu bir sayfa hazırlamalısınız. Ama bu sayfa basit olmamalı. Aksine size atılan iftirayı içeren, içinde kanıtlarınızın bulunduğu hatta klasik bir açıklama yazısı değil genel müdürünüz veya üst düzey yöneticilerinizin birinin elinden yazılmış bir yazının bulunduğu zengin içerikli bir sayfa olmalı. İnternette insanların karşılarında görmek istedikleri şey samimiyet öncelikle. Bu sayfa hazırlanırken mutlaka Arama Motoru dostu bir sayfa olmalıdır. Bu konuda bir uzmana danışmak ona göre sayfa hazırlamak en önemli hamlelerden birisidir.
-Sayfa hazırlanması ve yayına alınması çok hızlı bir ÅŸekilde yapılmalıdır, çünkü her ertelediÄŸiniz dakika içerisinde google’da sizin hakkınızda binlerce arama yapılıyor olabilir. Ä°nsanlar bilgi almak istiyor, bir açıklama görmek, eÄŸer o markanın müdavimi ise de içini rahatlatmak istiyor. Arama motoru dostu bir sayfa ile sizin hakkınızda yapılacak olası kelime aramalarında en üstte çıkmanız sizi bu oyunda öne geçirir.
-Ama daha da fazla bir şey yapmak lazım, insanlar aramaya devam ediyor, her kelime aramasında sayfamız en tepede olmayabilir. Hemen google adwords ile bir hesap açılmalı ve size atılan iftira hakkında bilgi almak isteyecek kişilerin karşısına içerisinde açıklama sayfanızın bulunduğu bir reklam kampanyası ile çıkılmalıdır.
Google reader ile haberi anında yakaladık, hemen oturup karar aldık, arama motoru dostu sağlam içerikli bir sayfa hazırlayıp yayına aldık, adwords ile de hakkımızda yapılan olası aramalardan kullanıcıları yakaladık. İşin büyük kısmı bitti.
Amacımız hemen aksiyon almak, bilgi almak isteyen insanlara doğru bilgiler sunmak, en tepede yer alarak bizden başka sayfalarda yanlış bilgi almalarını engellemektir.
EÄŸer bu olay tahminimizden fazla yayıldıysa, elimizde bulunan kullanıcı veritabanına e-posta da gönderebiliriz. Veya bu iÅŸ için farklı e-posta veritabanlarını kullanabiliriz (superteklif) . Burdaki önemli noktada e-posta gönderme iÅŸini ciddiye alarak profesyonel olarak büyük veritabanlarına e-posta gönderen firmaları tercih etmemizdir. GönderdiÄŸimiz e-postalar spam’e düşüyorsa göndermenin bir anlamı yoktur.
Açıklama için, eğer şirketimiz için bir blog tutuyorsak, bu alanı da kullanabiliriz. Bu tarz haberlerin yayılma hızı inanılmaz boyutlardadır. Çünkü işin içerisinde bir şehir efsanesi, insanların birbirlerine boşken bahsedebileceği bir olay vardır. Bir marka önlemini ne kadar geç alırsa zararı o kadar büyük olur.
Zaten söz konusu haber yalan ise, kanıtlarıyla yalanlamak, samimi, dürüst olmak hasarı en aza indirecektir. İnternette kullanıcılar ile markalar yakınlaştı dedik, artık kullanıcılar markalardan klasik açıklamalar değil samimiyet bekliyor. Bir de markalara internette bulunabildiğiniz kadar çok bulunun dedik, işte bu noktada daha bir anlamlandı sanki. Sizin hakkınızda haber almak isteyen kullanıcıların google ilk 10 arama sonucunda yanlış haberlerle karşılaşmalarını istemiyorsanız internette çok daha fazla yer edinin.
Bu konu ile ilgili LCW mağazası kendisine atılan iftiradan sonra google adwords reklamlarını kullanmıştı. İlk ağızdan müşterilerini bilgilendirerek işin büyümesini engellemişti. Siz doğru bilgiyi müşterilerinize hemen ulaştırıyorsanız, kişilerin söyleyebilecekleri ikinci bir şeyleri kalmaz. Ama hiç bir şey yapmazsanız sizin hakkınızdaki şehir efsanesi gerçek bir efsane halini alır.
Eline sağlık Serbay.
Bu yazıyı sürekli güncellersen, gerekli olduğunda eklemelerini yaparsan, herkesin referans vereceği bir belge olur.
Sevgiler
Kesinlikle Uğur abi, dediğiniz gibi yapacağım. Bu şimdi aklıma gelenler, diğerlerini de zamanla ekleyeceğim. Belki örnek olaylarla falan zenginleştirme fırsatım olur. Beğendiğinize çok sevindim
[...] Markalar İnternette Krizi Nasıl Yönetmeli? | The Blognote Etiket: analytics, arama-motoru, internet, internet-ve-kriz, kriz-ynetimi, marketing-pazarlama, [...]
Sevgili Serbay, eline ve klavyene saglık.pr firmalarının ve ÅŸirketlerin halen. Ä°nternet’i akıllarında tam oturtamadigi, baÅŸlarina benzer bir facia gelmediÄŸi ya da rakipleri gozle gorunur oranda Internet kullanimini arttirmadiÄŸi surece deger gormeyen Internetin ne kadar tehkikeli olAbilecegini bilmek ve yapilan her iletisimde maksimum ozen gosterilmeli.Yazin gercekten Sade bir dille anlatiyor ve bir giriÅŸ yapilmasini sagliyor konuya.Ugur bey’inde dedigi gibi devam ettirmen bu yazini saniyorum bir cok kisi icin faydali olacak. Hembelki de ziyRetcerin kendi deneyimlerini de bizim ile paylaşır ise çeÅŸitli kri iletisimde calismalarini daha detayli tartışma imkanı yaratılmış olur. Bugün halen firmaların lT departmnlarinin e-mail gondrimini üzerlerine Alirken malesef bir jpg görüntüyü mail diye Attiklarini ve mudahele etmek istendiÄŸinde interaktif kanalın basindaki kisinin bilgisinin sinanip yine de jpg mailin gonderildigi, segmentsyonlarin saÄŸlıklı bir sekilde yapılmadan “ne kadar çok o kadar iyi”diyerek yapılan isler mevcut. Bu yazdikllarinin kezinlikle bu zihnjyet ile yasamaya calisanlarin firmalara , markalara ders kitabi olabilecegini dusunuyorum. Tekrar tesekkurler