Şimdiye kadar hep büyük şirketler hakkında yazılar yazdım, müşterilere karşı davranışlarını değerlendirdim. Bugün ise günlük ihtiyaçlarımızı karşıladığımız küçük işletmelerden bahsetmek istiyorum. Acaba bu işletmeleri gerçekten rastgele mi belirliyoruz yoksa dikkat ettiğimiz belli özellikler var mı?

Farkında değilizdir ama her gün paramızın büyük kısmını küçük işletmelere harcarız. Yemek yeriz, bakkala girer birşeyler alırız, traş oluruz, giysi satın alırız. Kısacası cebimizdeki en büyük pay sahiplerinden biri de KOBİ’lerdir, yani küçük ve orta ölçekli işletmelerdir. Bize az görünen harcamalarımızı yaptığımız yerlerde acaba nelere dikkat ederiz? Bizi orayı tercih etmemize iten nedir?

Yolumuzun üzerinde olması en önemli tercih nedenlerimizden biridir, ufacık bir harcama içinde girdiğim yer beni mutlu etsin diye düşünmezsiniz.  Peki ya düşünseniz?

Meslek hastalığından olsa gerek her girdiğim iş yerine (büyük küçük firma farketmez)  çok dikkat ederim. Hemen analizini yapar, daha çok nasıl müşteri kazanır, neyi kötü hemen düşünürüm. Bu kadar düşününce en azından evinizin veya işinizin orada yaptığınız alışverişlerde seçici oluyorsunuz. Nelere dikkat ettiğime gelince;

-Mesela evim Dikilitaş’ta, Beşiktaş çarşısının arka tarafından çoğu zaman yürüyerek eve giderim ve bu gittiğim zamanlarda eğer bakkaldan bir şey alacaksam yol boyunca olan bütün bakkalları es geçer sadece birinden alışveriş yaparım. Neden? Çünkü dükkana her girdiğimde güleryüzlü, yardımcı birileriyle karşılaşıyorum. İş çıkışı zaten yorgunluğun üstüne güleryüz iyi geliyor.  Müşterisinin yüzünü bakmayan kişilere para kazandıracağıma güleryüzlü müşterisine değer veren insanlara para kazandırmak hoşuma gidiyor.

-İstanbul’a geldiğimden beri bir çok kez kufaör değiştirdim, geçen gün çok acele traş olmak için bir yere girdim (Yine Beşiktaş’ta Fatih Kuaför adıda,reklamını yapalım:)) Çok acele işim olmasına rağmen güzel sohbeti, ustalığı ve güleryüzü ile iş yerinden oldukça etkilendim. Ve çıkarken saçlarım için fikir aldım ve bugün de işten çıkar çıkmaz traş olmaya gittim. Çok memnun kaldım, gayet güzel ustalık, güleryüz devam ediyordu. Yanılmamıştım, ve işte birden bundan sonraki traşlarımı yaptıracağım yeri bulmuş oldum.

Bunları anlattım çünkü çoğu işletme sadece güleryüzün hoş sohbetin onlara yaratabileceği katma değerden habersiz, olaylara günübirlik bakıldığından ilerisini düşünmüyorlar. Halbuki küçük işletmelere tüketicilerin harcadıkları para çok büyük boyutlarda, fark yaratmak demek dükkanınıza LCD TV koymak veya son teknoloji ile donatmak demek değildir.

İnsani değerleri unutmadan müşteri odaklı yaklaşım size her zaman kazandırır, LCD TV kimsenin aklında büyük tortular bırakmaz ama güzel hizmet, güleryüz size bir daha sizi bırakmayacak müşteriler yaratabilir.

KOBİ’lerin müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili başka yazılarda yazacağım. Şimdilik bu kadar.