(No Ratings Yet)
Loading ...Google Müşteri İlişkilerini Nasıl Yönetiyor? (İkinci Yazım)
Image via WikipediaBir diğer çok taze başımdan geçen olaya da bu yazımda değinmek istedim. Evet yine şirketimiz Google, sorunumuz yaptıkları bir sınavla ilgili. Bu olayda Uğur abinin söylediklerine daha güzel örnek olabilecek bir olay var. Çünkü ortada yaşadığım bir sorun var ve bakın bakalım normal bir Google Uzmanı bana ne gibi çözümler önermiş.
Google AdWords Reklam Uzmanlığı sınavına dün girdim, sınav online yapılıyor, baÄŸlantınız giderse veya bilgisayarınız kapanırsa hesabınıza giriÅŸ yaparak yeniden devam edebiliyorsunuz. Ben Pazar günü sınava girdim, baÄŸlantı probleminden dolayı bilgisayarı iki defa kapamak zorunda kaldım ve ikinci kez hesabımı açtığım zaman sınava devam etme hakkım olduÄŸu halde sınav süremin dolmuÅŸ gibi gösterildiÄŸini gördüm çok sinirlendim. Hemen gerekli yerlere e-posta’lar gönderdim, sonra da aklıma AdWords uzmanları geldi ve hemen canlı konuÅŸmaya girerek uzman ile konuÅŸmaya baÅŸladım, ÅŸikayetimi belirttim, beni güzelce dinledi, ne çözüm bulabilirz diye konuÅŸmaya baÅŸladı, benden olayın detaylarını öğrendi ve bu sınav ile ilgilenen birim tamamen onlardan ayrı olmasına raÄŸmen çözüm bulmak için benden her detayı aldı.
Sonra ilgili birime bu olayı mutlaka ileteceÄŸim ve çözülmesini saÄŸlayacağım dedi, konuÅŸmayı bitirdik, daha aradan 1 saat geçmeden, e-postama baktığımda, gerekli birimlere ÅŸahsi google e-posta adresi ile beni de “cc” yani “bilgi”‘ye koyarak attığı e-postayı gördüm. Benimle yaptığı canlı görüşmenin detaylarını ayrıntılı bir ÅŸekilde izah ederek, bana yardımcı olmaları konusunda ilgili birimi uyarıyordu.
Ben de şu an yaşadığım sorunun sonucunu merakla bekliyorum.
Şimdi her gün karşılaştığım sorunlara bakarsak, devamlı sorunumuzu çözmekten ziyade işimizi zorlaştıran müşteri temsilcileri ile karşılaşmıyor muyuz? Bizden her seferinde bin tane bilgi alan ama her aradığımızda yine de soran insanlarla karşılaşmıyor muyuz? Sorumluluk alanında değilse, bize çözüm göstereceğine beni ilgilendirmiyor deyip işin içinden çıkan çağrı merkezleriyle karşılaşmıyor muyuz?
Peki Google ne yapıyor? Sadece veri depolamıyor, bunu çok güzel bir şekilde müşteri ekranlarında kullanıyor, beni ilgilendirmez deyip başından savmıyor, nasıl çözüm bulabilirim diye uğraşıyor, gerekli kişilere kendileri iletiyor, size yol gösteriyor, canlı görüşmeden veya telefondan çözümsüz ayrılmanızı istemiyor, sorununuzu çözene kadar gayret gösteriyor çözmeye çalışıyor.
Sizce bu kadar büyük olmaları çok normal değil mi?
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=d03c1b7a-d60f-4b55-801c-bd174f620003)
Teşekkürler Serbay,
Bunu öyküleÅŸtirip, CEM kitabımda kullanacağım, izin verirsen. Ya da sen biraz daha öyküleÅŸtirirsin, doÄŸrudan senin adınla kitaba ekleriz. Bu arada, yeni bir çaÄŸrı merkezi kavramını da anlatmış oldun. web 2.0 kavramının çaÄŸrı merkezlerine giriÅŸi…
Bir projenin içinde olduÄŸum için daha fazla söylemeyeceÄŸim, ama yeni bir çaÄŸrı merkezi kavramı geliyor. Bu da bir adımı…
Tabiki Uğur abi nasıl istersen, diğer yazımdaki yaptıklarınıda zaten okumuşsundur.
İstersen ben bir word dökümanına daha öyküleştirip yazıp sana iletebilirim, burdaki yazanların aynısı ve dahada ayrıntılısını istediğin zaman sana göndereyim abi.