CRM mi? O da Ne?
720Öncelikle yazıma bir süredir bloguma yazı yazamadığım için içimin sızım sızım sızladığını belirterek başlamak istiyorum. Yoğunluktan dolayı yazamıyorum fakat bu engeli aşacağımı söyleyerek bir de özür dileyerek yazıma başlıyorum:)
Uzun zamandır sitemde verimsiz CRM kampanyaları, hedefi bile olmayan kampanyalardan sizlere bahsettim durdum. Böyle giderse de sanırım bu yazılarımın arkası hiç bir zaman kesilmeyecek:)
Yapılan her kampanyanın içeriği ne olursa olsun bir maliyeti var. Yani siz müşterilerinize mail atıyorsanız da, sms atıyorsanız da, tv reklamı, banner, outdoor da yapsanız hepsinin az veya çok bir maliyeti var. Bu kampanyalar ne kadar hedefli ve verimli değerlendirilirse o kadar iyi geri dönüş alınabilir ve ona göre de ROI’niz, yani yatırımınızın geri dönüşü yüksek olabilir.
CRM’i ,müşteri ilişkileri yönetimini, iyileştirmek potansiyel müşterilerinize veya mevcut müşterilerinize uygun iyi kampanyalar sunabilmek günümüzün gerekliklerinden ve geleceğinde olmazsa olmazlarındandır. Yani siz müşterilerinizin hareketlerini doğru takip edip, müşterinize uygun, iyi teklifler sunabiliyorsanızbu süreci iyi yürütüyorsunuz demektir. CEM yani müşteri deneyimleri yönetimi kavramına ise aslında hiç geçmek istemiyorum çünkü ülkemiz için uzak bir kavram şu anda. CEM’e geçebilmek için öncelikle CRM’i iyi kotarabilmek, eksiksiz yapabilmek lazım ki, daha ilerisini yani müşteri deneyimlerini iyi yönetebilmeyi konuşalım.
Daha demin Garanti bankasından bir mesaj aldım, hatta 2 tane (Yanlışlıkla 2 defa atılmış). Mesajda Garanti internet bankacılığının süper bir olay olduğundan hemen internet bankacılığını kullanmaya başlamam gerektiğinden ve ne kadar basit şifre alabileceğimden bahsetmiş. Hmmm dedim, çok güzel sağolun düşündüğünüz için diyerek mesajı anında sildim. Peki acaba Garanti bankası bu mesajı yollamadan önce benim hali hazırda internet bankacılığını kullanıp kullanmadığıma bakmış mıydı?
Evet, haklısınız, kesinlikle bakmamıştı. Yaklaşık 1.5 senedir haftada en az 4-5 defa Garanti internet bankacılığını kullanan birisiyim, yani gayet aktif bir kullanıcıyım. Hatta mobil bankacılık bile kullanan birisiyim. Yani maalesef Garanti’nin son 1 ay içerisinde internet bankacılığını kullanmayan veya Garanti internet bankacılığını hiç kullanmamış kişileri bana listele diyen bir sistemi yok. Yani olsa bana mesaj atmazlardı sanırım. Ayrıca mesaj attıkları numaram internet bankacılığı için kullandığım tek kullanımlık şifreleri aldığım numaram.
Peki bu analizi yapmış olsalar ne olurdu?
-Doğru mecrayı kullanarak doğru kişiye giderlerdi.
-Ben eğer doğru kişiysem mesajımı silmemiş belki de aksiyon almış olurdum.
-Toplu mesaj için Turkcell veya Vodafone’a verdikleri para ceplerinde kalırdı.
Her gün bir sürü bankadan alakasız mesajlar alıyorum, hepsini de ilk gördüğümde siliyorum.
Doğru, etkili CRM kullanımı bu şekilde olmamalı değil mi?
not: Aslında bunu da ekleyecektim ama nasıl unuttum bilemiyorum, Eren sağolsun hatırlattı:) Buradan bütün Beşiktaş halkını hedefleyen sevgili Beşiktaş Büyükşehir Belediyesine de hedefli sms’lerinden dolayı teşekkür etmeliyiz:) Her gün en az 2-3 sms ile gayet zengin bir belediye olduklarını gösteriyorlar:) Mesajların devamını bekliyoruz, di mi Eren?:)
Elbette, ben Beşiktaş Belediye’sinden en az 1 SMS almadığım günlerde üzüntü duyuyorum =)
Ben de dün aynı mesajı aldım Garanti’den ve aklıma aynen senin gibi bunların CRM’den haberi yok mu sorusu geldi. Fortis’te benzer bir şekilde hesaplarını kapatmış müşterilere email ve sms göndermeye devam ediyor. Bir örnek de Beyoğlu Belediyesinden hayatımdan hiç Beyoğlu Belediyesi seçmen kütüğünü kayıtlı olmamış olmama rağmen her kandil her bayram üstelik gece birde mesaj yolluyorlar. Çok sinir bozucu. Tamamiyle herkese gönderelim görünürlüğümüz artsın şanımız yürüsün mantığı
Bende bir tek bana gönderiyolar sanmıştım demekki başkalarınada ayni sms gidiyormuş
Büyük ihtimalle “müşteri tekilleştirmesi”nde yanlışlık yapılmıştır. Yqani, sizin GSM kaydınız, veya e-mail adresi kaydınız ile diğer kimlikleriniz eşleşmemiştir.
Dolayısıyla, Garanti Bankası sizi bir başka Serbay, Eren, Ceyla veya Hayalet sanıyordur (elbette insandan değil de veri modelinden bahsediyorum.)
Eğer “bu da CRM hatasıdır” derseniz haklısınız. Sadece yanlışın yerini belirtmek istedim.
Bu nedenle CRM bir kere başlandığında “bitmeyen yolculuktur” diyoruz.
Hmmm Evet Uğur abi haklısın, sayende başka bir yöndende bakmış olduk teşekkürler.
Benim gsm numaram bankadan eft yaparken kullandığım kayıtlı numaram aslında, belki de numara bilgilerini başka bir yerden edindiler ve toplu olarak sms attılar:) Bilemiyoruz.
Biraz daha gelişkin bir çapraz satış modeli uygulasalar. Yani, Serbay, Eren, Ceyla ve Hayalet’in hangi işlemlerde internet ve mobil bankacılığı kullandığını saptasalar; sonra da bir sonra neleri yapabileceğinizi size önerseler…
O zaman doğru olurdu…
Valla Uğur abi, bu dediğin baya ileri aşama bizdeki bankalar için bence. Ama yapılsa nasıl olur? Vallahi de billahi de süper olur:) Biz de örnek olay olarak yazarız sitelerimize…
Cok dogru ve ilginc. Bu olay’in tersini de dusunmekte fayda goruyorum, CRM’dan bahis etmisken.
Diyelim ki yillardir beri her hafta web site’ye gelen Serbay Ocak ayinda site’ye gelmez oldu veya daha az sik gelir oldu.
Bu da sirketler icin onemli bir isaret.
Acaba musteri’yi kayib mi ediyoruz? acaba rekabet’e cevirmeyi dusunuyor olabilr mi?
Hele web site kullanimi azalirken bir de ayni anda hesaptaki miktar’lar da dusme yolunda iseler, o zaman gercekten bir musteriyi kayib etme tehlikesi gorunuyor.
Iste o zaman banka’nin ayaklanip musteri’yi geri kazanmaya cabalanmasi istenilir, degil mi.
Bu da zor veya yeni bir fikir degil. Direct Marketing’ciler bu tip retention marketing campaign’leri hep uygulamislardir.
Yeni olan sadece web site’deki kullanimi da veri tabanina alip onu da dikkate almak fikiri. Web analytics’s daha akilli ve genis capta kullanarak bu tip fikirlerin 2009 ve 2010′da daha sik karsimiza cikacagini dusunuyorum.
Selamlar
Akin